我的带飞日记——细微见真情

东航江西分公司飞行部作者：潘小英　 2006-8-22 14:10:49 点击：次发表评论

    带飞高飞的第一班他就收到旅客的一张表扬卡，这让我这个教员在高兴的同时也感觉到一种压力。虽然我脸上没有表现出过多的兴奋，只是用很平淡的口吻对他说：“好好努力！你会做得更好！”但心里却为他高兴不已。在以后带飞的航班中他陆续收到表扬卡及多次旅客的口头表扬。特别值得一提的是在一次航班中遇到检查组暗访，在不知情的情况下，他的细微服务受到了工作人员的点名表扬，这些荣誉对他来说有些突然，他觉得自己也没做什么特别的事情，一切都是按照在培训中心学的知识和我对他的指导来做的。
    其实这一切对于高飞来说是很不寻常的。因为他刚从警察学校毕业，本来被录取为东航江西分公司的一名空中警察，但由于种种原因他成了一名男乘，角色的巨大转变让他一时很难适应。
    后来他告诉我，我曾经对他说的一句话很让他受启发：“要做一名合格的乘务员，就要不断的学习，提高服务意识，在飞行中善于观察，多做总结，把服务工作做在旅客开口之前，特别注意在客舱里保持SMILE（微笑）。”
    记得一次在南昌至北京的航班上，旅客陆续登机了。这时有位中年女性旅客走进客舱，她并没有拿沉重的行李箱，手上只有一个手提的纸袋子，高飞见状马上询问她是否需要帮忙将手提袋放在行李架上。这位女士有些惊讶，觉得自己并没有拿很重的行李，手里只有一个轻便的袋子，想不到还有乘务员来问她是否需要帮忙。她微笑着答应了，后来她对我说：她经常坐飞机，知道民航有规定不能带过大过重行李箱上飞机，所以她每次都办理托运手续，只带些轻便的手提袋之类的东西。每次乘机从来没有谁问过她需不需要帮忙。虽然只是短短的一句话，但让她觉得自己受到了尊重和重视，她感到很愉悦，也很感动。
    我们经常说“服务无止境”“延伸服务无限”等等，所有这些“无限”其实都体现在工作的细微上。细微是真情，细微才是服务的永恒魅力。因为，正是一些看似“平凡、无意、细小”的服务，做到旅客的心坎儿上才能让旅客真正满意。

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