随着后经济时代（Post-industrial Economy）的来临，世界上一切事物变化的速度似乎都在成倍增长。后经济时代，面对快速的变化，创新已成了企业的生存之本。这样急速的变化，正如哈默（GrayHamel）在《激活革命》（Leading theRevolution）中所讲的，“我们正站在一个新的时代，理智上我们知道新时代已经来临，但心理上我们还没准备好！”“这是一个动乱的时代，财富的得失只在一瞬间！”“在二十一世纪，改变是不连续地、突如其来的、煽动的！公司一个不留神，忽略了环境某个重大的改变，就可能追不上领先者！” 

   作为新兴产业，物业管理业所面对的情况虽然不像IT等行业那样瞬息万变，但很显然，物业管理企业也必须粉碎传统价值观，去面对这个崭新的世界。物业管理企业如何创新？对于这道待解难题，中信物业总经理潘春阳围绕中信物业成立研究部门、推行OHS18001体系、组建专业化公司等工作，讲述了中信人对于“创新”的理解。 
记者：许多人认为，作为服务业，物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作，因此，创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问题。你如何看待这种观点？ 
潘春阳：确实，相对于高科技行业，物业管理业是一项看似缺乏创造性的工作。物业管理不像高科技行业，不会时时有新产品出现，但企业的创新并不单单是新产品的创造，企业的创新还包括服务、流程及管理模式等创新。 
记者：那么对于物业管理企业来说，创新是否集中体现在服务与流程的创新上？ 
潘春阳：作为服务行业，物业管理企业所提供的物业服务实际上就是其产品，因此，服务的创新对于物业管理企业来说显得尤为重要，例如一些物业公司提出的零干扰服务、氛围管理、1拖N管理等新的服务理念和模式都是物业服务的积极创新。物业管理企业流程的创新则包括管理流程和服务流程的创新等。管理流程是以强化和提升内部机制作为服务的输入基础。服务流程是在管理流程的基础上以服务的活动为过程，输出的最终产品也就是服务的结果，所以创新应该是从里到外全面、系统的，而不是单纯的某一方面。 
记者：除此之外，物业管理企业的创新还有什么特别的地方？ 
潘春阳：物业管理工作是一项非常细致的工作，因此，物业管理的创新同样也存在于一些细节中，比如维修工作的某一处细小改动，就有可能为企业带来可观的效益。物业管理的创新需要“于细微处见精神”的细心和耐心，“不择细流无以成江海”，一点一滴创新的积累，最终会汇成企业发展壮大的动力之河。 
实际上，世界许多著名公司的经验也证明，大而全的创新固然重要，细节的创新也可以获得巨大的成效，而对于物业管理，细节更值得强调。虽然每一个改进看上去都很小，但是此处一个小的改进，彼处一个细的变化，合在一起，就可以创造出完全不同的服务或流程。 
记者：看来管理大师彼得·杜拉克的观点特别适用于物业管理业。彼得·杜拉克认为，创新不是浮夸的东西，创新要做的只是某件具体的事。杜拉克说过，“行之有效的创新在一开始可能并不起眼。”那么中信物业如何将这一思想体现在管理工作中？ 
潘春阳：首先是企业观念的创新，这意味着企业的自我否定和重新定位。企业技术、产品、市场、管理等方面的创新必须以观念创新为先导。中信注重在公司内部营造创新的观念和氛围，提供相应的培训，并以适当的激励机制来强化员工在日常工作中进行各种创新与改进。为了加强企业的创新，我们还成立了相应的部门专门负责公司的创新工作。 
记者：能否具体介绍这一部门的运作情况？ 
潘春阳：质量体系中的质量管理原则认为，组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。同样物业管理的生存和发展离不开产品的开发和更新，否则不能满足客户的需求，我们成立的这个部门也是针对发展需要，通过收集、讨论、调查客户反馈信息等手段，及时设计出新的服务功能，满足市场需求。例如提供个性化服务、管理顾问、经营专业化服务公司等。 
记者：现在各种新的企业管理理念与手段层出不穷，物业管理业如何将这些世界先进的管理理念和手段应用到企业管理工作中去？ 
潘春阳：任何好的管理理念与手段，都可以在物业管理业得到很好的应用，例如虚拟化经营、扁平化企业组织架构、企业流程再造、ERP系统、SCM系统等管理理念和手段都可以在物业管理企业中进行有益的尝试和应用。 
当然，行业有行业的特点，新的管理理念与手段需要结合物业管理企业的特点加以应用，例如ERP系统 (Enterprise 
Resource 
Planning)作为一个根据客户订单对企业范围内的资源进行规划和财务核算的信息系统，其应用范围已从制造业扩散到了零售服务业、银行业、电信业、政府机关和学校等事业部门，一些物业管理公司也在探讨实施ERP系统，但我认为，物业管理企业在这方面的要求相对来说并不十分迫切，对ERP应持非常审慎的态度。而对于物业管理企业来说十分重要的管理工具如ISO9001及ISO14001等则应进行积极的研究。实际上，目前大多数物业管理公司都非常重视这两项工作。 
记者：中信物业是否已通过了ISO9001和ISO14001体系的认证？ 
潘春阳：中信物业已于2001年12月通过了ISO9001、ISO14001以及OHS18001国际标准化管理体系认证，获得国际、国内双重认证，成为全国率先通过三位一体标准化管理体系认证的企业。通过这三个体系的实施，我们力争为业主提供目前最先进的质量管理、环境管理及职业安全卫生管理服务。 
记者：对于许多物业管理企业来说，OHS18001仍然是相对陌生的管理体系，那么究竟什么是OHS18001体系？ 
潘春阳：OHS18001体系即职业安全与卫生管理体系标准。OHS18000系列国际标准是1999年由英国标准化协会（BSI）等13个组织提出的职业安全卫生评价系列（OHSAS）。产品在生产过程中，对企业外部会造成环境污染问题，对内则带来安全卫生问题，因此，职业安全与卫生管理作为全面管理的一个方面，同产品生产过程的管理（质量管理）及环境管理之间有着紧密的联系。由于职业安全问题较为复杂，涉及劳工权益、国家利益及主权问题等，制定国际标准的时机并不成熟，目前还没成为像ISO9000、ISO14000类似的规模，但各国都在本国或地区发展这一标准，我国从2001年就开始致力于推动这一标准在各行业的运用。2002年3 
月我国正式颁布该标准，即代号为GB/T28000的《职业健康安全管理体系规范》。 
记者：OHS18001对于物业公司来说，其重要意义体现在哪些方面？ 
潘春阳：近年来我国越来越重视职业安全健康，特别是2002年6月份颁布的《中华人民共和国安全生产法》表明我国对职业安全的保障又提升到一个高度，对于物业管理公司来说，实施OHS18001标准体系就是贯彻和执行我国安全生产法最好的方法，而且更加全面。首先是提高安全服务和安全卫生的管理水平，二是防止员工在工作岗位上发生职业性伤害和健康危害，保护员工在工作过程中的安全与健康，三是保护顾客即业主及管辖区流动人员在管辖区的安全，预防在作业场所内可能引起的伤亡和职业危害，四是满足政府的相关法律、法规要求，保护员工的合法权益。中信从2001年5月份开始推行该标准，并将该标准与ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系一起整合为一体来运行。2001年年底我们通过了认证机构的认证审核。OHS18001的整个实施过程都是以PDCA循环为原则，其流程大体是通过危险源的识别，进行频率和严重度分析，做出风险评估，判断可接受的风险，如果是可接受的风险，则提出改善计划，如果不是可接受的风险，则进行管理控制，并通过监督与纠正预防等环节，形成一个完整的循环。 
记者：确实，实施OHS18001体系对于物业管理企业来说具有十分现实的意义，例如虽然多数物业管理企业都有较为完备的保安系统，有专业的保安人员和智能监控等先进设施，但各类安全问题还是大量存在，相应的争端也层出不穷，给管理工作带来诸多困难，相应的赔偿等也给物业公司造成了大量的损失。 
潘春阳：我们实施OHS18001体系，也正是因为这些问题的大量存在。这也再次印证，日常工作中的小事件促成了管理新手段的应用，细节问题促成了管理的变化。 
根据OHS18001的要求，职业安全首先是要保证自己的员工不受伤害，例如保证员工的身体不受有害气体、有害物质的侵害。将这一观念延伸开来，不仅要对自己的员工做出保证，保证也需要延伸到业主、客户等人员及其财产，即只要是管辖区红线以内的安全与卫生，我们都应提供相应的保障。实施OHS18001体系，就是要尽力做到，只要在管辖区红线以内发生的一切事，我们都能负责。我们还购买了公众责任险、防火险、财产险，既保证相关人员的财产和人身安全，也规避管理工作中相应的风险。例如停车场的再保险就起到了这两方面的作用。在法律还没有明确规定时，我们需要加强自我保护，将可能发生的赔偿风险转移给保险公司。虽然一年为一个停车位投保几百元，给管理公司增加了不小的负担，但延伸了公司的服务，业主也欢迎。

记者：从OHS18001体系的实施来看，真正有价值的创新和新管理手段的应用，不一定需要给企业创造最直接的价值。即使是能给企业带来最直接价值的新产品的开发，也应该从顾客的根本利益角度出发，才有意义。 

潘春阳：是的。我们认为一个优秀的企业，应该致力于向客户提供最优质的服务，这就需要将服务从纵横两个方向进行延展。例如物业管理在给业主提供清洁绿化等服务时，还要考虑在服务过程中对周围环境以及职业安全卫生的影响。绿化工在小区进行环境消杀，消杀是提供的服务，但在进行消杀过程中使用的农药会造成土地污染，影响环境。再进一步分析，员工在使用农药过程中，有可能会吸入逸散在空气中的农药或接触到农药，造成身体不适。识别出服务中各个环节的环境和安全因素，我们就会针对这些因素制定相关的管理方案来控制，从而保护环境，减少污染并保证员工、业主的安全健康。在细节上进行创新，改善服务与管理，是我们公司在管理服务上的一大特点。 
记者：与发展初期相比，目前我国物业管理业的变化速度似乎越来越慢了，那么其主要原因是什么？ 
潘春阳：行业发展到现在已经相对成熟，已经到了一定的高度，我们所面临的问题相对于行业发展初期来说，可能更多了，但紧迫性则没有那么强了，因此物业管理的发展显得没有前几年那么红火，行业的研讨、推动行业发展的举措没有以前那么多了。 
行业的发展需要进行理性的思考与合理的调整（例如大的物业管理公司领导层调整比较频繁，对行业也有一定的影响），因此行业发展的步子慢了，新的事物少了，新的亮点不多。我们现在面临的问题仍然非常多，在物业管理法规建设、企业改制、管理模式、管理手段等诸多方面，都有许多问题值得认真研究并加以解决，我们应该在整个物业管理界倡导一种研究并解决问题的氛围，营造积极的创新氛围。 
记者：创新已经成为炙手可热的话题。不管使用哪种搜索引擎，键入“创新”一词，与之相关的条目都不下百万条。可以说，全球各地，各行各业的企业都面临着这样一个相同的重大课题，即如何释放创新的巨大潜力。显然，作为新兴行业，物业管理业也应该积极思变。 
潘春阳：物业管理行业经过20多年的发展，虽然在市场运作上还不是很成熟，但物业公司数量多，有良好的基础，借助于良好的经济环境，通过学习与变革，完全可以缩短与国际先进水平的差距，并在管理上创造出适合本土特色的物业服务。 
记者：面对变化和激烈的市场竞争，中信如何制订自己的管理宗旨、构建自己的管理团队？ 
潘春阳：在管理上，中信物业主要是在管理服务中充分应用三个体系，在日常的管理服务中从里到外进行全面的控制，结合中信“明明白白、实实在在”的服务风格，让我们的客户能看得见、摸得着我们的服务。例如，我们会定期请客户来参观管理处的办公管理、员工宿舍、机电设备管理、应急设备和响应方案、各种费用的收支情况等，让我们的客户了解我们的内部运行机制，让他们对我们的管理放心、舒心。 
中信物业成立初期就以大型物业公司的架构来定位，高起点，高要求，希望用尽可能短的时间走到一流物业公司的行列中去。在管理架构上，我们成立了6个职能部门和10个管理处，职能部门中，经理部负责文件会议和后勤工作，管理部负责各管理处的协调和投诉处理，品质部负责建立、实施和维持ISO9001/ISO14001/OHS18001管理体系工作，维修部负责各管理处工程维修和设备的保养监督工作，发展部负责对外拓展业务和公司的物业租赁工作，电梯部负责公司所有电梯的维修保养工作。中信的架构是依照集团公司的发展战略，根据公司所管物业现状，按目前大型物业公司的典型架构组建的，经过近两年的运作，证明非常适合公司业务发展的需要。目前公司每一个业务过程都有相关的职能部门来完成，条理非常清晰，部门之间的接口也不错，发展趋势非常良好。 
记者：单独成立电梯部似乎在别的物业管理公司还不多见，中信为何单独成立电梯公司？ 
潘春阳：大家都知道物业管理是微利行业，而且目前市场竞争日益激烈，企业要生存就要去创造更多的利润。公司也积极朝多元化方向发展。我们公司所管物业共有电梯110台，如果将此项业务外包则每年需要支出100多万。成立自己的电梯部进行管理，可以节约不少成本。目前我们正通过合作，将电梯管理业务向外拓展。此外我们计划于明年初组建清洁公司，条件许可的话再成立清洁绿化公司及房地产相关的辅助设施。物业管理各项工作的专业化是一个发展趋势，我们必须顺应这一发展趋势积极应对，深入研究，并在这方面做出新的尝试。 
记者：在市场开发方面，公司持什么样的态度？ 
潘春阳：在市场拓展方面，有许多物业公司为扩大地盘，不惜冒着亏损的风险接管物业，中信则坚持对没有利润的物业不接。我们要求所接楼盘的管理都是精品。公司在现有物业的周围来发展业务，一是减少费用开支，二是优化资源，实现资源共享。我们现在已有三个楼盘的全委管理和一个楼盘的顾问服务，另外有几个项目正在洽谈之中。尽管我们现阶级市场拓展工作还没有完全展开，但我们追求不是做得最多，而是做到最好。 
记者：你认为将来会有哪些新的技术和管理手段会在物业管理中出现？ 
潘春阳：新的技术和管理手段层出不穷，在物业管理中都有可能得到应用。我认为，在这些技术和管理手段中，网络化服务会在未来物业管理中得到非常广泛的应用，网络服务甚至会成为一些物业公司生存和发展的新空间。网络化服务能大大减少人工费用，简洁、高效地提供服务，可以广泛应用到物业管理工作中：一是公司本部与各管理处联网，实现网络会议、无纸化办公等；二是建立公司网站，加强对外宣传，与客户通过网络进行沟通了解，例如业主只需在网上即可解决维修预约、交费等服务；三是公司领导通过网络即可了解各部门、管理处的各项工作情况，如客户投诉的处理情况、维修的及时率和处理率、客户对物业管理的工作满意度、客户需求及日常费用收缴情况等；四是职能部门可以将日常检查监督与网络管理相结合，进行立体化管理，及时掌握管理动态，更好地控制服务质量。 
中信物业档案 
深圳市中信物业管理有限公司是中信深圳（集团）公司下属企业，专业从事全委物业管理、顾问及自有物业管理与服务的国有专业物业管理公司。管理的物业总面积近70万平方米。管理的海滨花园1998年荣获深圳市“优秀住宅大厦”、广东省“优秀住宅大厦”、建设部“全国优秀示范住宅大厦”等称号；位于龙岗区葵涌镇的华侨海景山庄（深圳目前最大的别墅区）荣获深圳市“优秀住宅小区”和“安全文明标兵小区”称号。……位于市政府对面的中信公司标志性建筑——中信大厦、中信城市广场目前是亚太地区最大的集办公、购物、娱乐、饮食于一体的商业文化中心，中信公司于2002年初成功接管该项目。 
中信物业公司经过多年的专业化、规范化发展、实践和求索，积累了大量的理论基础和实际管理经验，已成为一个高素质的、专业化的物业管理企业。为进一步提高公司管理水准，减小与国际先进管理企业的差距，公司于2001年12月通过ISO9001/ISO14001/OHS18001国际标准化管理体系认证，获得国际、国内双重认证，成为全国首家通过三位一体的标准化管理体系认证的企业。