雅芳中国有限公司北京分公司前台咨询
刚走进雅芳中国有限公司北京分公司的大门，记者并没有在前台的座位上见到崔永娟，她的一位同事对记者说：“崔永娟刚刚接了一个电话后就到办公区去了。”过了约两三分钟，崔永娟从办公区回到了自己的岗位，她告诉记者，刚才接到了一个客户的电话，咨询的事情自己处理不了，只能到办公区跑趟腿，把事情转交给相关部门。
“这个前台还真负责任，把相关部门的电话直接告诉客户不就行了，干吗还自己亲自跑一趟呢？”记者心想，崔永娟解释说，客户的来电如果是自己不能处理或不能回答的问题，通常都会把相关部门的直拨电话告知客户，但有时候客户会再次打来电话说那边的电话一直拨不通或没人接，为了不让客户等得着急，就特意留下了客户的电话，自己去咨询后再反馈给人家。虽然这样做是麻烦了一点，但客户得到了满意的答复后会挺感激自己的。崔永娟说：“做前台咨询，就是帮客户解答问题的，接到电话不能只说我不知道，而是应该想办法让不知道变成知道，然后告诉客户，我不希望客户挂掉电话后从我这里什么也没有得到。”
做过前台工作的人都知道，这个岗位每天干得最多的一件事就是接听电话，崔永娟说，从美国总部打来的越洋长途加上本地客户打来的电话每天都要有五六十个，有时候一个电话接了很长时间，放下电话时耳朵里都是嗡嗡的。客户问得最多的问题就是“在哪里可以入会”、“积分现在是多少，可以换什么礼品”等等，每当遇到这样的问题，自己都会耐心地为客户解答，解答不了就会像刚才那样为顾客代劳。往往这时，顾客都会盯得很紧，经常会问多长时间能得到回复，如果自己答应十分钟以后回复，那就尽量要在十分钟以内给客户回电话，如果不能在十分钟内搞定，就一定要向客户解释一下原因并说声“对不起”。
接电话的工作看起来好像只是动动嘴皮子的简单工作，但事实远不止这么简单。有时客户因为自己的问题不能及时得到解决，难免在情绪上会有些激动，言语上不太客气，每当这时崔永娟都会充当一时的“出气筒”。崔永娟说，遇到这样的情况谁都难免感觉憋气，可这是自己的工作，要学会忍耐与克制。
信报记者黄宇 翟烜
社会公德大家谈
请柬内容应标明宴会类型
主持人：大宇
特约主持人：ＳＡＭ
做客嘉宾：李柠北京礼仪学院院长
主持人：这两天我可忙坏了，每到年底我们公司都会组织庆祝活动，我正忙着派发请柬呢，我们老板说请柬做得一定要得体，我正犯愁怎么才能满足要求呢，你们快帮我出出主意吧。
李柠：请柬最重要的是专业，不同的宴请或庆典活动，还有邀请不同的对象在拟请柬时都要区别开来。请柬内容一般应包括活动的主题、形式、时间、地点、主请人的姓名、身份等，还应该有主办方联系人的姓名和电话。在请柬上打上或写上被邀请人的姓名和称呼。没有名字的请柬被拒绝的可能性要大很多。请柬行文不要用标点符号，其中的人名、单位名、活动内容、节日名等应尽量采用全称，以免别人不明白。此外，在正文后可根据不同的情况采用“敬请光临”、“恭请光临”、“请光临指导”等结语。在一些请柬上我们时常可以看到“请届时光临”的字样，“届时”是到时候的意思，表示出邀请者的诚意。
ＳＡＭ：但是我有时收到的请柬上把“届”改成了“准”字，我觉得这是在命令我做什么事，好像邀请我的人高高在上似的，我觉得心里很不舒服，他们不尊敬我，所以你在请柬中一定要避免出现这样的结语。
主持人：嗯，我知道了，在请柬中体现出对对方的尊重比什么都重要。
李柠：还有一点要注意，在请柬上有必要写明邀对方来参加什么样的宴会。例如：结婚宴会、节日宴请、家庭聚会、家庭冷餐会等等。还可以略要地写明这次宴请所邀请的其他亲友还有哪些人。如果活动地点比较偏僻，或者对于部分人来讲不熟悉，就要在请柬上注明行走路线、乘车班次等。
主持人：写好请柬后提前多少天发出去比较合适？
李柠：请柬应尽量提前十天以上发，最晚也要提前一周，以便别人安排时间，太晚了就不礼貌了，很容易被人以已有安排而拒绝。重要活动即使先电话邀约过或当面邀请过，也最好补送请柬给对方备忘。
ＳＡＭ：请柬的递送方式很有讲究。古代无论远近都要登门递送，表示真诚邀请的心意；现当代亦可邮寄。一定注意不能托人转递，转递是很不礼貌的。请柬如果是放入信封当面递送，要注意信封不能封口，否则造成又邀客又拒客的误会。
李柠：收到请柬后最好要回复应邀信，这是被邀人接到主人的邀请信后同意赴约而给主人的复函，古时也称“谢帖”。应邀信的发出，体现了被邀人对活动的重视和对主人的尊重。应邀信一般由称谓、正文、祝颂语、署名落款四部分组成，表明接受邀请的态度。最后以“我将准时出席”做结语。最后的祝颂语可用“祝活动圆满成功”等词语。谢绝信是被邀请人收到邀请信后，因为某种原因不能应邀赴约而写给邀请人婉言谢绝的礼仪文书。从礼仪上讲，不管何种原因不能应邀赴约，一定要以书面形式及时告知邀请人，而且要字字讲究，以体现尊重他人。
元件的检测