出镜人物
倒水前问清客人需冷需热
昨天，记者来到了位于燕莎中心的美国联合航空公司北京办事处。一些经常乘坐美联航飞机的旅客已经成了这里的老熟人，当他们一进门，工作人员就能够准确地叫出他们的名字并亲切地和他们打招呼。对于第一次光顾的旅客，工作人员也会热情地问候一声：“您好，有什么可以帮忙吗？”曾莹就是这个预订票务部的主管。
曾莹告诉记者，外国客人很喜欢一进门时就能听见工作人员和他们打招呼。对那些经常来订票的旅客，工作人员都会直接称呼他们的名字，让外国旅客在异地他乡感受到一种亲切。
作为预订票务部的主管，曾莹不仅要处理好业务上的工作，同时还要细心留意营业厅里每位客人的需求。有一次，一个上了年纪而且腿脚不太方便的外国客人来到营业部订票，由于柜台前没有为客人提供的座椅，那个客人就一直站着等。曾莹看见这个情况后本想给那位客人搬把椅子，让他坐着歇歇脚，但突然想起外国人、特别是外国男士是不习惯受到他人特殊帮助和照顾的，就只好建议客人坐在离柜台较远的沙发上休息。在办理期间，有什么需要询问客人的，曾莹都几次走出柜台到客人面前去问。曾莹说，这样做在很多人看来有些不太合乎常理，会认为自己没有为客人着想，但外事服务不能总是按照我们认为的常理、我们的习惯去做。如果自己当时给客人搬把椅子，那位客人不但会不领情，还会觉得你的做法是对他的不尊重。
前几天，一位美国客人前来改票，由于手续繁琐，客人要等很长时间，曾莹就去给客人倒了杯水，因为天气冷，曾莹就倒了多半杯热水、少半杯凉水给客人。谁知那位客人刚喝一口就对着这杯水皱起了眉头，说道：“这是什么水？怎么不凉呀？你们冬天就喝这样的水吗？”面对客人的质问，曾莹才突然想起美国人是不习惯喝我们经常喝的“温水”的，再冷的天他们也喝凉水，这才赶忙又换了一杯凉水给客人。曾莹对记者说：“按照我们的习惯，冬天喝这样的水是最舒服的，但外国朋友喝起来就很不适应。像这样的小事如果按照我们的习惯想当然地去做，难免会好心办了‘坏’事的。”
信报记者黄宇翟烜
社会公德大家谈
就座签约桌左主右客
主持人：大宇
特约主持人：ＳＡＭ
做客嘉宾：李柠北京礼仪学院院长
主持人：各位好，今天我们来聊聊有关签字仪式方面的礼仪吧。很多签字仪式虽然时间很短，但是这里面的涉外礼仪恐怕有不少名堂吧。李柠老师，通常在什么情况下举行签字仪式呢？
李柠：我们在电视上都见过，国家之间，通过谈判就政治、军事、经济、科技或文化等某一领域内的相互关系达成协议，缔结条约、协定或公约时，一般都要举行签字仪式。签字人视文化的性质由缔约各方确定，有由国家领导人签的，也有由政府有关部门负责人签的，但双方签字人的身份应大体相当。另外，一国的领导人访问他国，经双方商定发表联合公报或联合声明的，有时也举行签字仪式。
主持人：那么在举行签字仪式前都需要做哪些准备工作呢？
李柠：在安排举行签字仪式之前，双方首先应做好文本的准备工作。有关单位应及早将文本的定稿、翻译、印刷、装订等项工作做好，同时，应准备好签字的场所和使用的文具（签字笔）、国旗等物品。我国在举行签字仪式时，一般在签字厅内设置长方桌一张，作为签字桌。桌面上覆盖深绿色的厚台布，桌后放两把椅子，作为双方签字人员的座位，其位置安排是主左客右。座前，摆的是双方各自保存的文本，文本上端分别放置签字文具，中间摆一旗架，上面插着签字双方的国旗。
ＳＡＭ：如果有三四个国家缔结条约时，其签字仪式大体上也像李柠老师说的那样，只是必须相应地增添签字人员座位、签字用具和国旗等物。至于签订多边公约，通常仅设一个座位，一般由公约保存国代表先行签字，然后由各国代表依一定次序，轮流在公约上签字。
主持人：这样一张签字桌布置起来可真是很气派啊。
李柠：是啊。此外，还要与对方商定助签人员，以及安排双方助签人员洽谈有关的细节。在签字仪式开始之前，双方参加的人员进入签字厅。我国的惯例是：东道国签字人座位位于签字桌左侧，客方签字人的座位位于签字桌的右侧。当签字人员入座时，其他人员分主客各一方，按身份顺序排列于各自的签字人员座位之后。双方的助签人员，分别站立在各自签字人员的外侧，协助翻揭文本及指明签字处。在由本国保存的文本上签字完毕后，由助签人员互相传递文本，让签字人员在对方保存的文本上签字。然后由双方签字人交换文本，并相互握手。有时签字之后，还备有香槟酒，请双方在场人员共同举杯庆贺。
ＳＡＭ：在外国举行签字仪式的时候，还应尊重该国举行签字仪式的传统习惯。有的国家可能会准备两张签字桌，有的国家可能要求参加签字仪式的人员坐在签字人对面，对此不必在意。
主持人：哪些人员可以参加签字仪式呢？
李柠：按照惯例，参加签字仪式的，基本上应是双方参加会谈的全体人员。如一方要求让某些未参加会谈的人员出席，另一方应予以同意，但双方参加的人数最好大体相等。不少国家为了对签订的协议表示重视，往往特意安排更高或更多的领导人出席签字仪式。
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