第一篇：让自己爱上天空 

　　直到现在，海航乘务队二中队乘务员金钊还能清楚记得第一次看到飞行计划里有自己名字时的那种兴奋、紧张的心情。 

　　首飞前一天晚上，金钊把航线资料记录在新买的笔记本上，反反复复地翻看着工作程序和紧急设备分布图。“真不知道那个晚上是怎么度过的。离起飞还有两个多小时就起床了，收拾的整整齐齐的等待着那一刻的到来。”每次回忆这段经历，金钊总是眼睛亮晶晶的。说是等待，其实一点儿也没闲着。金钊一遍又一遍翻看着资料、检查飞行箱，生怕忘记了什么。在培训的时候她就听人说过，新乘务员首飞的时候大多是“头脑一片空白”，所以在第一次飞行让小姑娘着实紧张。 

　　那天，同组的老乘务员看到金钊紧张的样子都笑了，他们告诉金钊不要紧张，每个乘务员都会有这样的经历，飞多了自然就会好的。为了使金钊在第一次飞行时记住后服务间存放物品的格子位置，她们还特意帮金钊画了一张物品摆放位置图，看到这张图，金钊感动的差点儿哭出来。首飞结束后，金钊才知道自己学习的理论知识和实际工作还是有很大区别的，心里不免也有些愧疚，觉得让前辈们帮自己做了不少事，心理也暗暗下定决心，一定尽快熟悉空中服务程序，争取早日成为一名合格的海航乘务员。 

　　你的感谢使我感动 

　　在没有真正飞行之前，金钊象其他女孩一样对空中乘务员这份职业有着美好的憧憬：她们有着美丽的外表、优雅的气质、迷人的微笑。经过一段时间的飞行，金钊更多的是感受到美丽背后的辛酸：整天重复简单、枯燥的工作，毫无变化的服饰，狭小的工作空间，时刻都要保持的微笑，还经常会遇到由于航班延误而发脾气的旅客。就在金钊感到迷茫、彷徨的时候，一件小小的事情改变了她：那是金钊在某次飞行后送客的时候，同样还是站在后客梯车上重复着“再见，请慢走！”，一位老大爷缓缓的走出机门站到她的面前，亲切的握着她的手说：“姑娘，谢谢，辛苦你了！”一句简单的“辛苦了”，也许在一般人看来再普通不过，可是当时那句话对于她来说却是那么的珍贵。金钊是眼里噙着泪水送那位大爷走下飞机的。老人一句简单的问候，给了金钊莫大的感动与鼓舞。 

　　给你家的温暖 

　　生活是一首平淡的歌，但也会有一些小的起伏。有时旅客不知什么原因，到了飞机上向乘务员乱发脾气，这时就需要乘务员用爱心来体谅乘客，用周到的服务来平息乘客的情绪。 

　　有一天，厦门——沈阳的航班长时间延误。开始登机了，金钊还是像往常一样面带微笑地向每一位乘客问好。可是有位乘客却怒气冲冲地说：“好什么好！再也不坐你们公司的飞机了！”听到这样的话，金钊也是满腹委屈，谁在莫名其妙被说了一顿心情都不会太好。可是金钊继续保持着灿烂的笑容，问候的话语依然那么亲切，因为她明白，此时的一举一动，一言一行都是代表着海航的形象，旅客现在的心情也是可以体谅的，乘务员们只有依靠更好的服务去让旅客有个好心情。 

　　飞行途中，由于航路上有雷雨，机长决定备降大连机场。雷雨一直散不去，平静的客舱中开始炸了锅，许多乘客要求下机，金钊和她的同事们不停地向乘客耐心地进行着解释，及时地为旅客提供饮料，缓解旅客的情绪。但有的乘客还是觉得怨气难消，故意不停地按呼唤铃。金钊始终微笑着满足着旅客的要求。数次之后，旅客被她们的行为感动了，脸上露出了笑容，客舱内僵持的气氛得到了缓解，当机长通知飞机马上从大连机场起飞的那一刻，客舱内响起了热烈的掌声。在沈阳送客时，每一位旅客都向乘务员们投来了赞许的目光，并主动道别，与登机时形成了鲜明的对比。通过这件事，金钊深深体会到爱心和真诚是乘务员必备的内在素质，细致入微的服务才能得到旅客的认可。 

　　日子一天天的过去，金钊渐渐的适应并喜欢上了天空里的生活，她已经把飞机当成了她的第二个家：“每位旅客都是我的家人，我喜欢通过自己的优质服务让旅客都能在海航的飞机上感受家一样的温馨和舒适。” 

　　细微之处见真情 

　　西方一位哲人说过，“当你用心的去对待生活，生活同样会给你应得的回报”。有一次金钊执行海口—杭州的航班，飞机起飞很早。旅客刚刚落座，一对老夫妇很不好意思的问金钊：“姑娘，一会儿有饭吃吗？”金钊一听，就知道老人可能是没有用过早餐，于是她赶忙回服务间拿两个餐盒让老人先吃点东西。在发餐之后得知还有富余的热食，金钊又马上给大爷和大娘加送了两份。一路上，金钊细心地照顾着老人。在发意见卡的时，老大爷主动向她要了一张，点名表扬了她。那趟航班，金钊一共收了10多张点名表扬信，这给了她莫大的鼓励。 

　　现在金钊每次飞航班几乎都能收到旅客的点名表扬信，这虽然算不上什么，但却是旅客们对她工作的一种认可。每当金钊目送一批批旅客离开飞机的时候，她知道旅客记住的不仅是金钊，更是海航人！ 

　　后记 

　　金钊是一个干一行爱一行的人，既然选择了，就要把它做好。曾经以为天空离自己是那么的遥远，现在却每天与它为伴，在爱上这份工作的同时金钊也爱上了这片天空。从今以后每一天的工作她都会用心去服务，带给每一位旅客最温馨的笑脸，消除他们在旅途中的疲惫，让每一位旅客带着希望到达目的地；她会竭尽所能的帮助每一位需要她的旅客；会像尊敬自己的师长一样尊敬每一位旅客；会像照顾自己的父母一样照顾机上的老人；会在旅客发脾气、发牢骚的时候倾听，并以笑脸相迎；会在旅客晕机呕吐时，帮他们清洗干净而毫无怨言；会为流泪的旅客送上柔软的纸巾；会为熟睡的旅客轻轻盖上毯子……最重要的是她会在每天的工作中牢记自己的誓言：让每一位我服务的旅客载着希望与欢乐，飞向人生的一个又一个目的地。 

　　第二篇：雨中情 

　　俗化说六月天，孩子脸，刚才还是晴空万里的，一转眼就下起了漂泼大雨，雨水在海航太原商务调度办公室的窗玻璃上划出一道道印记。已经很久没下雨了，这场雨让空气中增添了些许甜丝丝的湿气。上午的商务调度工作刚刚结束，张玉萍可以在窗前享受片刻的安逸…… 

　　“叮呤……”一阵电话铃声打破了办公室的宁静。 

　　原来是一位从太原去海口的旅客，在入住宾馆后发现行李提错了。回想起来，他应该是在过安检时拿错了行李。旅客认为安检的工作人员没有提醒他拿好手提行李，所以航空公司是有责任的！因为旅客是去海口参加重要的商务洽谈，行李中有身份证、现金、合同文本等重要物件，现在行李不见了，自然十分着急。 

　　刚才看雨的心境被这突如其来的电话打破了，而且旅客的语气还十分强硬。张玉萍花几秒钟时间定了定神儿，她告诉自己“如果这事发生在自己身上，或许也会变得很急躁”。虽然这样的错误并不常见，但毕竟旅客乘坐的是海航的航班。想到这里，张玉萍安慰旅客“不要太着急”，放下电话便开始考虑怎样帮助客人找回行李。 

　　这事还真是难住了张玉萍。一上午的时间，有上千的旅客通过安检，到哪找那个手提包呢，那不等于是大海捞针吗？出于责任，哪怕只有百分之一的希望也要做百分之百的努力。 

　　张玉萍心里没有十分的把握，她满怀期待地给安检现场打去电话，希望那里的同事拣到旅客落下的手提包。电话拨通了，回答却让张玉萍的心情愈加沉重。放下电话，张玉萍盯着窗户上不断流动的水滴，足足五分钟。突然，她灵机一动，有主意了！“对呀，给和这个航班出港时间相近的航班目的地打电话，看那里有没有错提的行李。” 

　　于是张玉萍立刻拨打了北京、深圳、三亚等地的问讯电话，向当地的工作人员说明了情况。 

　　外面的雨还在下着，雨滴打在窗户上发出“啪啪”的声音。电话打了一大圈，就等对方的回信了。张玉萍心里充满期待又有些忐忑不安，在办公室里来回走着，等待的时间总是很漫长。 

　　电话终于响了，是好消息：北京有位旅客回到家中发现自己的手提行李提错了，已经给北京场站打去电话。场站工作人员将北京旅客描述的行李特征与张玉萍提供的海口旅客的行李特征一比较，嗨，对上号了！ 

　　张玉萍松了口气，接下来只需要尽快通过航班把行李调换过来。关键问题解决了，剩下的联系协调工作，张玉萍忙活归忙活，心情却很轻松，在打电话联系的间隙，她觉得窗外的雨又成了眼前的风景，深吸一口气，似乎又闻到一股甜丝丝的气味了。 

　　当张玉萍通知了海口的旅客第二天可以去机场取行李之后，这场风波就算平息了。“叮呤……”电话又响了。 

　　原来是海口的旅客再次来电话：“刚才太高兴了，放下电话才反应过来，一开始对你的态度不好，请别往心里去啊。我要给你写表扬信！”张玉萍呵呵一笑：“没关系，也算是不‘说’不相识嘛，人字的一撇一捺就是个相互支撑的结构啊。”一席话让电话那头的旅客连连称是。 

　　事情过去了，天也晴了。张玉萍原本打算接着欣赏雨景的，现在倒是可以遥看天边跨过的一弯彩虹，那彩虹在天空挂了很久都没有舍得散去。（海航客服部太原分部值机室孙莉） 

　　第三篇：爱在天地间 

　　我是海航乘务队一名普通的乘务员，每天穿梭在蓝天与白云之间。我的这份工作看上去很光鲜，其实也存在着重复劳动的单调和应对各种突发事件的压力。只是，心灵深处一直以来都有一种自豪与骄傲的情愫不曾变过，因为我是海航的乘务员！ 

　　时光飞逝，四年前经过严格的专业训练我开始了第一次飞行体验。当梦想变成现实的时候我是多么兴奋，回想往事，当时的一幕幕仿佛就在眼前。 

　　时间久了，发现乘务工作并不是想象中的那般华美，许多个日日夜夜的积累让我思考了一些问题，也明白了一些道理。比如，遇到挑剔的旅客而受委屈时应该如何处理，碰到情绪不稳定的旅客应该做些什么，等等。不经意的一个眼神、一个动作，会带给旅客温馨和感动，也能引起旅客的不满而遭投诉。渐渐的，我意识到调整好心态、树立工作时的优秀形象是多么重要。因为我相信每个人都有一颗善良的心，只要你真心对别人好，别人也会回报你；即使当时没有回报，别人也会心存感激。我相信真诚能够换来祝福和好运。 

　　于是在工作中，我给自己确立了两条原则：微笑待人，因人而异。我们每天在飞机上会遇到各行各业、性格迥异的人，模式化服务显然是不适用的。有人需要一句亲切的问候，有人需要一次座位引导，还有的人只需要安静地为他递上一块毛巾。不过在任何情况下，微笑都不会错。微笑有一种特殊的力量，它能化干戈为玉帛或者起到锦上添花的作用。我不敢说我的服务工作做得最好，但我有足够的自信认为我的微笑服务可以打动旅客。 

　　现在我在支线飞行，支线和干线的服务工作差别还是比较大。支线班机迎客时，乘务既要将甜美的笑容展现给旅客，又要负担起安全员的职责，随时关注旅客的情况。 

　　一次，我执行阿克苏至乌鲁木齐的航班。飞机起飞大约半小时后，一名旅客突然表现异常，出现呼吸困难、口吐白沫的症状，额头上还不停地冒出黄豆大小的汗珠。飞机上只有我一个乘务，必须立刻处理此事，又不能因此严重影响其他旅客的休息。我用五秒的时间深呼吸，告诉自己一定要保持冷静。之后，我一边询问旅客中是否有医生，一边用毛巾替患病旅客清洁。 

　　“请前面的旅客不要慌张，飞机没有出现任何异常，只是有位旅客身体不适，请不要随便离开座位，谢谢合作。”我又向机长报告了机舱里的情况。“没有医生的帮助，我可以处理好吗？”尽管我心里有些忐忑，不过面对其他旅客时我还是尽量保持微笑，因为我任何一点慌张的表情都会给旅客们带来很大程度的不安，从而会令客舱的气氛更加压抑。 

　　经过向旅客本人的询问以及向地面联系后的咨询，原来客人是糖尿病急性发作，有效处理后该旅客的病情得到了控制，此时弥漫在客舱中的紧张空气顿时消散。飞机落地后，旅客紧紧握住我的手，不停地说“谢谢姑娘”。不知是哪一位旅客带头拍着手说了句“好样的！”，接着客舱内响起一阵热烈的掌声。这一刻我的心情无法用言语来形容，我从旅客的赞扬中感受到真诚付出的快乐。 

　　记得还有一次，在执行贵阳——西安航班时，因天气原因导致航班在贵阳龙洞堡机场延误了4个多小时。等到天气好转登机后，部分旅客有抵触情绪，要求公司给予赔偿。在此过程中，我和机组通力合作，多次诚恳地向旅客道歉。但我们的歉意并没有平息所有客人的激动情绪，有几个人仍然坚持初衷，客舱内的气氛再度紧张。 

　　我整理一下心绪，继续耐心解释：“你们的心情我完全能够理解，可是飞机延误是我们每个人都不希望的。以刚才的天气状况起飞，各位的安全无法得到保证，希望大家能够谅解。”细致、耐心和微笑最终还是被旅客接受了，客舱内的气氛恢复了平和。接下来的飞行过程还算是令人愉快的。 

　　日子依然一天接一天过去，我依然坚持着自己的两条“原则”，在空中飞翔。浩淼无边的天空里，留下了鲲鹏绚丽的飞行轨迹。日月星辰可以改变，但我们真诚的服务却从不曾改变，因为我坚信：爱在天地间，爱在我心中！（海航乘务队王娜）