旅游是当今社会的一大热门话题，旅游投诉和纠纷也是一大热点。“3.15”前夕，浙江省工商局公布了去年在维护消费者权益方面具有典型意义的十大案例，“瑞安50名散客集体投诉的假日游纠纷”案名列第一，这再一次给我们敲响了旅游警钟。
在“3.15”这一天，我们邀请市旅游局质量监督管理所所长钱勤，与网友再来对此话题进行交流。
koko:好多旅行社没有和导游签什么雇佣合同，如果出事的话，怎么证明呀？这个责任应该由谁来承担？
钱勤:根据劳动有关法规，劳动者一定要和企业（旅行社）签定雇佣合同，以利于保持双方的合法权益，特别是在发生争议的时候有依据。
战斗机:最近我有一个朋友去海南，行程中有兴隆，可他们不打算去，想直接去三亚，导游不肯，说除非每人另外出700元，是不是合法。
钱勤:你朋友是自由行还是跟团旅游？如果是签订了合同的话，那只能是按照合同，不然就是违约。
雨过天晴:钱所长，今年以来，你们接到的旅游投诉有多少起，主要是关于哪些方面的？
钱勤:十几起吧，“生意不好”啊，呵呵。主要是由于黄金周期间旅行社安排的交通、住宿等存在缺陷而引发投诉。
wenzhou:今天是“3.15”，老钱今天有没参加其他的维权活动啊？情况如何？
钱勤:老钱带领全所同志维权了，在体育中心，只有两起投诉。
梦游:旅行社的价格在很短的时间内都会有很大的差距，让人很不舒服，是不是可以通过一些措施来改变这种情况。
钱勤:这种价格差异所引起的心理不痛快，我十分理解。但这是市场经济条件下的企业运作，加上旅游（商品）的特殊性，多比几家价格吧。
美丽家园:过段时间，我想出去旅游，在选择旅行社上我该怎么做呢？
钱勤:温州有一百多家合法旅行社，你可以从门市接待人员对业务的熟悉程度，判断这家旅行社的真正水准。
美丽家园:旅客在出游前，都要买旅游保险，一定要买吗？请问，目前的旅游保险有哪几种？
钱勤:旅行社的责任险，旅行社都已经买了。但我们建议旅游过程中游客要购买旅游意外保险，从某种意义上来说，意外险作用更大。
我想去桂林:如果在跟团中，旅游者想改变景点或者改变旅游路线可以
钱勤:那要跟旅行社协商，看是否方便或者合理。如果随意更改的话，产生的费用可能就增多了。
天晴了:上次，去九寨沟旅游，其他倒没什么，就是导游不知道为何心情不好，又不爱说话，感觉旅游没什么讲解，整个旅游有点不对味的感觉，这种情况如何维权？
钱勤:导游讲解是导游人员规范服务中最一般的要求，导游还要语言规范、声情并茂，你碰到的导游可能是一个“倒霉”的导游，搞不好他是真的心情不好。他有叫你们购物吗？你们可以向组团社反映的。如果你们及时反映的话，组团社也可以及时更换导游。
战斗机:最近社会上有很多协会俱乐部组团出去是不是属于黑团啊。
钱勤:请战斗机帮助提供有关组团（旅游团）的线索，具体我们会根据俱乐部的功能来加以区别的。
主持人:比如现在的户外俱乐部之类的旅行团是否有此性质？
钱勤:我们曾经处罚过个别户外俱乐部，他们是以旅游的名义在组团，招揽游客赢利。
旅游也很累:请问钱所长，“黑”导游带团出现伤亡事故找谁去要赔偿呢？
钱勤:你指的“黑导”是无证导游吧？出了事旅行社要负责任，还要受处罚。
我想去桂林:那些网站论坛组织网友出游，属于什么性质？出现事故由谁负责？
钱勤:网站论坛组织“驴友”出游，最好别出事，出了事故责任真的很难定。
梦游:您认为网络在旅游上有什么应用？
钱勤:应该说更加广泛吧，挺好的，特别是对梦游您这样的朋友，呵呵。
我想去可可西里:到旅行社报名参加旅行团时，他们都会提供一张行程表，密密麻麻地列了一大堆，看得让人眼花。我想请问，旅游行程表中要包含哪些项目，哪些项目可以不用？
钱勤:你把住宿标准、餐饮标准、交通工具、日程安排、价格等仔细看清楚，对你出游是有好处的。倘若发生争议，就有依据。
全程导游:前段时间，我报名参加了某旅行团并签定旅游合同，后来由于临时有事不能参加，但是，旅行社却退给我一半的价钱，请问这合理吗？我该怎么做？
钱勤:按合同办事，退团涉及的团费扣除，合同上都有约定的。除非你所签的这份合同不规范。
江南:旅行社不能按合同约定日期出团，如何处理？
钱勤:按照合同，旅行社违约，也得给予赔偿。
公元前1000年:嘉宾您好，这段时间我在考虑跟团去广西旅游，我想问一下旅游报名要注意哪些问题？
钱勤:广西旅游要考虑边境游或出境游，国内旅行社是不可以经营边境游和出境游的，你在报名的时候就要问详尽一点，并签订旅游合同。
维权热线:我的一位朋友，春节期间参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛浏览，寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物，称开过光的玉佛可以保佑一年平安如意。我朋友听后动心，花500元买下一枚。回家后，他并未感到“开光”玉佛的“灵验”，即到寺庙“鉴定”，结论是：此玉佛并未开过光；随后又到珠宝店问价，发现也高出市场价格100多。
钱勤:旅游过程中购物被诈常有发生，至于是否已经“开光”，旅游质监所没有办法鉴定。还是自己多个心眼吧，吃一堑长一智。
主持人:温州导游:现在海南游都很便宜，旅游者掏１８００左右就可以去了。可往往去那边后自己还要花个近千远买门票，搞得心情很不好。钱所长认为旅行社这种招揽方式是否合理？游客该注意哪些方面防止游程中这些外增的费用？
钱勤:我一直主张旅行社以正常的作价观向游客提供真实的价格，报格时应该透明些，但是海南旅游市场形成如此局面，这对发展旅游业是有很大负面作用的。前段时间还发生了海南旅游从业人员罢工事件。
海拔4000:旅客是否可以在国外对国内的旅行社进行投诉？
钱勤:可以的。只要当事人把投诉内容等写清楚，就可以进行投诉。
温州人:假如游客在参加某旅行社组织的旅游中，被旅行社强行收取了合同外的费用。之后旅客要求赔偿，但旅行社仍拒绝赔偿，那么作为游客，如何依据国家的有关法律法规得到赔偿？
钱勤:的确是有这样的情况存在，你可以说“不”，也可以向我们旅游主管部门反映、投诉。
陷阱多多哦:我的朋友参加了某旅行社的旅游团，在正常行程中不慎滑倒扭伤了脚，无法继续行程，只好打道回府。组团社根据有关规定，一是退回尚未消费的团费；二是协助其向保险公司索赔医疗费用。但我朋友认为旅行社除应退回其未消费的团费和保险公司理赔金外，旅行社还应赔偿其医疗期间的误工费、营养费等，旅行社是否应该赔偿这些费。
钱勤:具体问题要具体分析。你朋友的脚是怎样的情况下扭伤的？旅行社是否有过错或责任？类似问题要坐下来协商解决。
战斗机:旅行社在提供住宿标准的同时，是不是应该告诉旅游者住宿饭店的设施设备情况啊，因为现在同星级饭店差距很大啊，很容易产生投诉。
钱勤:你提的问题很现实，目前国家行业标准只对星级饭店进行评定，而一般饭店是有差距的，合同上也很难表述清楚。如果你仔细一点的话，也可以进行特别约定。
花钱买罪受:三八出去旅游的时候，觉得景点都不好玩，要求导游减少一个，两个导游都同意了。可回来后旅行社只退给我们全额门票的八折，这样的情况合理吗？
钱勤:旅行社购买的团体票原先可能就是八折的价格。下回记得选择个好景点游玩哦。
主持人:风景很美:很多旅行社在安排港澳游时，收取了所谓“年龄差别费”，这合不合理？
钱勤:“年龄差别费”是不应该收取的。我们将联合物价部门对旅行社的出境旅游作价进行检查，给市民一个交代。
现场直播:在旅途中因不可抗力因素导致原安排的旅程更改、延误、滞留或提前结束时，其所发生的旅游费用差价如何处理？
钱勤:不可抗力所产生的行程变更和延误，按照民法通则规定，不能都由旅行社承担所有责任，差价部分应由游客自负，但旅行社有义务做好其他各方面服务工作。
主持人:合法权益:在旅游合同条款中，都会出现如“因不可抗力因素导致……，旅行社不承担责任。”这“不可抗力因素”是什么意思？我觉得讲得太模糊。
钱勤:譬如台风、大雾、地震、战争等因素，都属不可抗力。
管理员:我参加过几次跟团旅游，几乎每次有发生这种情况：导游带团过程中没有经过客人同意就私自换景点或增加和减少景点，我们感到很气愤，找旅行社理论，旅行社却以种种借口推卸责任。
钱勤:那你为什么不找我们呢？
管理员:还有，有的导游硬性的带客人到一些旅游商场，而且这些商场的产品可能会有问题，比如大家旅游会遇到的一些老乡店等。
钱勤:导游的分配制度和目前旅游行业存在的一些弊端造成导游把游客往“老乡店”里带，你还不明白这只不过是想从你身上再赚些钱吧！
主持人:当地的旅游管理部门对这些旅游商场是否都有定期的检查？
钱勤:旅游商场不一定都归旅游部门管，还有工商、物价、税务等国家其他监管部门参与管理，行政许可法实施之后，定点商场都取消了，旅游行业正在探索怎样做好游客“购”的工作。
绿叶:钱所长，对于导游的职业问题，目前有法律法规给予规范吗？
钱勤:有《导游人员管理条例》来约束导游人员的行为。
素不相识:什么情况下可以要求用旅行社质量保证金赔偿
钱勤:一、旅行社因自身未达到合同约定的服务质量标准的；二、旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的；三、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。
今天的天安门广场公开课