人物介绍：
嘉宾主持人：《中国商务旅游》社长 王健民
嘉宾：国家旅游局质监办主任 沈虹
北京市东城区消费者协会秘书长 陈凤翔
中青旅控股股份有限公司客户服务部副总经理 张华
游客代表 吴曦
嘉宾主持人:各位网友大家好，今天我们的话题是轻松旅游。
嘉宾主持人王健民社长说:每年“消费者权益保护日”是3月15号，现在距离“3.15”已经很近了。从1994年1月1号我国正式开始实施《消费者权益保护法》到今天已经有了11个年头了，所以今天组织这个谈话也是对《消费者权益保护法》纪念的一个内容。旅游本身应该是一个轻松的事情，以前在各种旅游形式中参加旅行社旅游占了最大比重，不管是游客还是旅行社，轻松旅游是双方愿意见到的结果。但是旅游中变化因素比较多，所以要做到轻松旅游也不是那么简单的一件事情。有些由于旅行社或者是其他的一些各种原因，会有一些游客的投诉。轻松旅游的愿望也不太容易得到实现，所以今天想围绕着轻松旅游这个话题展开一些讨论。我们想先请国家旅游局质量规范管理司质监办的沈虹主任给我们介绍一下关于旅游投诉有关方面的事情。
沈虹主任说:我想先说一下，在3.15即将到来的日子里，能够跟各位网友在网上做聊天，谈轻松旅游媒体讨论，我觉得很有意义，我也很高兴。我要说的是这么几个方面，第一点，我们的旅游业越来越受到国内外的广泛关注。旅游业起步很晚，但是发展很快。对内已经成为我们国家国民经济拉动内需的一个重要行业之一。对外也很好地配合和促进了外交工作。中国公民旅游目的地的开放已经成为了我们国家领导人外交谈判的一个重要砝码。去年我们国家旅游业取得了比较好的成绩，有几个方面的突破。入境游突破了一亿人次，达到了1.09亿，国内旅游突破了10亿人次大关，达到了11.02亿人次。出国和出境旅游已经跻身到全球旅游消费的前十位。这是一个比较好的成绩。
第二点，我想说的是维护消费者的权益是我们旅游行业发展的内在需要，我可以从我们的发展目标来说。世界经济专家和旅游专家总结出这么一条规律，这也是国际经验的数据。人均GDP达到一千美元时国内旅游会普及起来；达到三千美元时出国旅游的动机就会产生；达到五千美元时人们就会产生长距离、洲际间的旅游。我们国家经过20多年的努力，现在人均GDP应该是在一千到三千美元之间，经过20多年的努力，已经从亚洲的一个资源大国发展到了亚洲的旅游强国和世界的旅游资源大国。我们设定的目标是到2020年要由旅游的资源大国变成旅游强国。根据世界旅游组织给出的预测到2020年中国入境接待应该是世界第一位的。出境应该是世界第四位，就是客源输出国。有这么一个目标，旅游业持续、高速发展和大国向强国跨越的目标都要求我们维护好旅游消费者的权益。国家旅游局还是非常重视消费者权益保护的。首先我们有机构，机构是从95年起就成立了旅游质监所，是专门用于维护消费者权益的。这个机构已经形成了国家一级、省一级、市一级，还包括发达一点的县一级的四级质监工作网络。我们有机构，还有队伍。
全行业旅游的专兼职质监员有几千人，还有一系列的制度，一系列的旅行社、导游系列法规，和用于旅游者投诉以后理赔的办法和标准，这一系列的文件。我们这几年来还有一系列的活动，包括打假打非的活动，还有一些春蕾行动等等，这些对违规经营的企业做了大量处罚。还有成果，我就不说累计数字了，我想把2004年的数字在这里给大家通报一下。去年2004年全国旅游质监所一共受理了33905人次，9904件投诉，为旅游消费者的理赔金额共计是980万元。这是我要介绍的我们国家旅游局还是非常重视消费者权益保护的。
第三点我想介绍一下今后工作中要进一步提高质量、维护好消费者权益要做一些工作。今年我们有一项重点工作就是跟我们的目的地国家和地区建立一种日常的沟通机制。我们已经跟香港旅游发展局、香港旅游业协会、澳大利亚国家旅游局等等机构建立了一个日常的工作机制，是为了用于突发事件的应急协调、重大投诉的联络处理，还有双边管理经验的交流沟通。再一项工作是针对旅行社的。今年还要重点抓出境市场的整顿，主要是针对借旅游的渠道组织非法偷渡、滞留等等这些违法行为。针对导游还要继续开展导游员记分制的审查，每个导游的导游卡都有一个十分的分值，如果他在带团过程中有违规就会被扣掉分，一年下来如果累计扣掉十分或者是一次扣掉十分就会通不过年审，就会影响他下一年度继续带团。
这是针对导游的工作，针对游客。今年主要是想从接待中国旅游团消费的相关信息，定期公布，主要是用于引导游客理性消费。在这项工作当中北京市旅游局也有一个想法，他们已经决定将国内和出境游的一些热点产品价格在媒体上公布。作为今年的一个重要举措，目的也是帮助旅游者树立成熟消费的心理。我要介绍的主要是这三大点，希望大家继续关心旅游、支持旅游、有空多出门旅游。谢谢！
嘉宾主持人王健民社长说:各位网友，我们现在进行的讨论围绕着轻松旅游，如何来解决旅游当中的旅游投诉的问题，请到几位嘉宾在现场跟各位网友进行交流。下面我们想请北京市东城区消费者协会的陈凤翔秘书长给我们讲一讲，游客作为消费者在旅游当中的权益和义务，以及如何保护自己在旅游当中的权益不受侵害。
陈凤翔秘书长说:谢谢主持人，谢谢中国消费者协会和搜狐网给我这么一个机会，让我跟各位嘉宾在一起，跟各位网友在一起讨论旅游过程中的维权问题。刚才王社长也给了我一个课题，但是这也是这几年来随着旅游事业的发展，在旅游方面投诉也出现了一些问题。其实旅游者本身也是消费者，实际上旅行社作为经营者向消费者提供的一种服务。在我们国家，《中华人民共和国消费者权益保护法》上对经营者和消费者做了一些调整，而且也赋予了消费者权益，我想就权益的问题跟各位网友做一个交流�
陈凤翔秘书长说:大家知道，这几年从中国消费者权益保护的运动已经发展了近20年的历程，初期阶段是一种意识维权。就是让老百姓知道我有权利，知道怎么去维护。现在应该是到依法维权和行业维权的阶段了。在依法维权上首先应该明确一个概念，什么是消费者权益。
陈凤翔秘书长说:从《中华人民共和国消费者权益保护法》里对权益做了一个概括，实际上权益本身包括了两个方面，一方面包括了消费者的权利，另一方面是包括经营者应该履行的义务。这两者在《消法》第二章、第三章一共是十九条，我们说的权益是围绕这两方面。
陈凤翔秘书长说:先说权利，赋予了消费者九个权利，对于旅游行业能够涉及到消费者的至少有八个，简单说一下。一个是消费者的安全权，这是指消费者在购买商品或者是接受服务时享有人身和财产的安全。今年中国消费者协会提出的年主题是“健康维权”，也是针对消法中的第一个权利，就是指消费者的生命健康权。
陈凤翔秘书长说:但是大家可能都知道，作为单一的服务过程中，人身受到伤害可能认为是安全权所保护的，但是同时在消费者接受服务的过程中，或者是购买商品的过程中也享有这个安全权。
陈凤翔秘书长说:我这么认为，很多消费者或者是有些经营者没有注意到。比如说我在旅游过程中发生意外了，或者是一些财产丢失，有些责任上、有些问题上作为经营者是不能免责的。比如说财产丢失的问题，如果说是消费者自己的一部分，我认为应该是消费者自己承担。 但是有一些在旅行车的过程中，搁在车里的东西有损坏、丢失旅行社也应该负一定的责任。包括人身意外，我们也有一些案例。这是第一个权利，我们简称叫安全权。
陈凤翔秘书长说:第二，知情权，应当知道接受服务或者是购买商品的真实情况。但是在旅游行业中这是比较突出的问题，也是投诉量比较大的问题。因为旅游是一个很复杂的消费过程，不光是旅途、景点，可能还包括吃、住、购物，包括多种环节都要体现出权益，在有些问题上如果没有事先告知清楚，就会涉嫌侵害消费者知情权。
陈凤翔秘书长说:第三是自主选择，我们平时也有一些自主选择的案例。像我们当时对不公平旅游合同点评时，我记得比较清楚的一个案例，说你在组团的时候，如果出现单数了，你的房间费就得就得自己付，如果是三人间的，也不再退给你钱。这个一方面是消费者没有自主选择的余地，另外也侵害了消费者的公平交易权。也就是说我要说的第四个权利，公平交易权。
陈凤翔秘书长说:公平交易权指的是消费者在购买商品过程或者是接受服务过程中质量要有保证、计量要正确、价格要合理，这也是在旅游过程中消费者投诉比较多的。有一些合同上不对等、不公平，消费者认为作为一种格式合同，认为是侵害了他的公平交易权。
陈凤翔秘书长说:第五个权利就是求偿权，消费者可以要求获得赔偿。在这里引申的一块是在旅游过程中，要保护消费者合法权益，是社会共同责任，在求偿权过程中包括三个方面，一个是直接损失赔偿。就是服务费用本身。第二还要包括间接的、相关的损失，像造成的一些误工、交通、误时等等费用。第三是精神损失赔偿。
陈凤翔秘书长说:作为北京市最高人民法院对精神损失赔偿也有一些细致的规则，我不详细说了。但是确实造成了一些人身伤害或者是侮辱、诽谤吸引力，涉及到消费者精神损害的确实有一些相应的赔偿，我们也有一些案例。
陈凤翔秘书长说:第六个权利是结社权，跟我们离的稍微远一点。
陈凤翔秘书长说:第七个权利是获知权，可以获得有关服务的一些商品知识。第八个权利是尊重权，消费者的风俗、民族、人格应该获得尊重。在旅游过程中也有这些问题，少数民族在饮食上，或者是包括服务员、导游对他的服务态度（语言上）也涉及到消费者的尊重权。最后一个权利是消费者的监督权，法律赋予消费者还有对消费者权益保护工作，包括商品和服务本身提出批评、意见和监督。
陈凤翔秘书长说:我刚才说了这么多，涉及到旅游行业消费者维权有八个方面。权益的另外一个方面就是违约。经营者应该履行什么义务而你没有尽到。在《消法》里规定经营者应该有十个义务，我不一一列举了。包括经营者应该遵守国家法律、经营者应当旅游“三包”责任、经营者应当对消费者的人格、风俗习惯尊重、应该接受消费者的批评、意见和监督，甚至包括作为经营者不应该对消费者作出不公平、不合理的格式合同，减轻或者是免除消费者应尽的义务。
陈凤翔秘书长说:刚才王社长给我提的问题是在法律中依法维权法律上的具体规定是这样的，对权利本身我做了一个简单介绍。王社长让我讲一讲作为消费者、旅游者这种特定的群体在旅游过程中或者是在跟经营者签订的一些合同过程中是不是应该注意一些问题。我想宏观地说两句，提几点重要的意见。
陈凤翔秘书长说:通过这几年的维权经验也见到了很多消费者受到伤害的案例，但是我认为作为旅游者或者是消费者第一，应该注意理性消费。也就是说不要轻易地受一些舆论、宣传的误导。这一点很重要。包括前一段时间有关于度假的投诉，有一部分人贪图一些便宜，或者是作为经营者设的陷井比较深、或者是比较隐蔽，这一点消费者应该理性消费，不要轻易地贪便宜。
陈凤翔秘书长说:第二是消费者应该加强学习。我刚才讲了，如果我们买一双鞋或者是买一个单一的服装，作为商品或者是服务本身很单一，权益体现也少，作为旅游或者是新开拓的很多消费领域，商品房，包括旅游会涉及到消费者很多权利，所以消费者应该加强学习。作为旅游行业，包括我都是外行，应该对合同、国家有关规定加强学习。
陈凤翔秘书长说:第三点，如果发生不愉快的事情，或者是让消费者抱怨或者是投诉，或者是经营者没有履行义务时要注重证据的采集和收集。假如我刚才讲到的房价的问题、房屋调整问题，或者是一些票据，还有发生伤害了，假定我们有过汽车碰伤了或者是发生意外了，你的一些医疗费用、误工的单据、医院出据的证明、当时现场的照片、物证、实证这些证据要保存好。因为这是为了你进一步维权做好准备。
陈凤翔秘书长说:有很多当时消失的，大家知道从最后的司法途径上也很注重证据。你打官司实际上也是打证据。可能从实际上你的权益应该受到保护，但是中消协说有些问题很憋屈，因为证据的采集丢失。我简单先说到这里，谢谢大家。
王健民社长说:谢谢陈秘书长。尤其是陈秘书长最后跟我们讲的作为旅游者游客如果是打官司或者是投诉保留好自己的证据是一个非常重要的事情。今天组织的讨论是轻松旅游，关于如何处理游客在旅游当中投诉的问题，我们也请了企业界的代表，中青旅控股股份有限公司的客户服务部的张华副总经理，我们想请张总介绍一下企业如果发生了游客投诉时企业通常会怎么样处理？
张华副总经理说:我们中青旅获取客人的意见反馈有几种渠道，我想其他旅行社也大致相同。第一个渠道是通过客人在一个团队结束的时候，向旅行社反馈的意见评价表。这个意见评价表希望客人如实地把自己的感受写上，对履行过程中有什么意见表达出来，要认真对待评价表，可以获取很多游客的意见反馈。
张华副总经理说:第二是通过销售端，所有的营业部，包括销售处，800电话来向所有的参加中青旅团的游客电话回访。要问每个消费者参加团的情况。还有是中青旅客户服务部有一个投诉电话，面向社会公开的65686761，这在所有参团报名表已经告诉客人了，如果你有意见可以打电话投诉，还有中青旅有青旅在线，通过网上来反应。主要是通过这些途径来了解客人意见。
张华副总经理说:如果客人没有投诉，从评价表里看到旅客对某一方面情况发生异议，我们可以来根据团的领队来了解，核实这个情况。最后会给在意见表上写意见的人一个回复。即便没有明确投诉只要写了也会给一个回复。也会通知前台工作人员这样的客人一定要重点回访。另外也有客人回来以后，在意见表里也有，也另外写了一个投诉意见。
张华副总经理说:我们公司的工作程序比较严谨，首先建立投诉的登记，对客人投诉的情况进行了解，向几方面核实情况，比如向其他游客、向投诉者本人、还有向领队、导游都核实情况。最后会给客人一个答复，我们给客人的答复都应该是按照国家旅行社服务质量保证金赔付办法给予刻深补偿或者是赔偿。
张华副总经理说:可能有的客人会不满意这个答复，可以通过向北京市旅游局旅行社服务质量监督管理所来反应情况，我们也跟客人说如果你不接受这个意见，或者是还有情况，也可以向法院提出诉讼，这都是可以的。我们主要是依据行业管理规定对客人进行赔付。这是我们的一个处理投诉的情况。
张华副总经理说:也有客人直接投诉到旅游局服务质量监督管理所反馈回我们，我们会在规定期限内尽快给予回复。大概是这么一个程序。
王健民社长说:谢谢张总给我们介绍了一下旅行社方面如何来解决游客的一些投诉或者是如何防患于未然。中国人是比较喜欢旅游的，按照国家旅游局统计公布的数字，在刚刚过去的2004年中国游客参加国内游已经达到了一个亿，参加出境游已经达到了2885万，随着旅游人数的不断增加，很多新的游客也加入到这个行列里来。
王健民社长说:刚刚参加旅游，发生一些旅游投诉的时候，该怎么样进行投诉、投诉的时效程序怎么样，还是想请国家旅游局质量规范与管理司的沈主任给我们做一个回答。
沈虹主任说:投诉的程序和时效，如果说游客在行程当中有不满的话，首先应该跟导游或者是旅行社协商。协商不成的情况下可以回来以后到旅游质监所或者是消协投诉。时效是这样的，在你发生问题的三个月之内投诉都是有效的，旅游质监所受理以后也会在收到投诉件三个月解决和答复。
王健民社长说:游客平时对旅游当中的一些投诉有些会找到国家旅游质监所和各地旅游部门的质监机构，有一些也会找到消费者协会，陈秘书长在消费者协会方面接到旅客的投诉集中在哪些方面呢？
陈凤翔秘书长说:现在比较突出的是有一些意外伤害的，这是一部分还有提出来一些合同不对等，或者叫做不能履约的，答应的挺好，包括住宿星级各种标准，还有在旅游中购物出现假冒伪劣商品。这一块投诉也分，有些属于消费者要求的，有些属于我们在审定的话先得看它的合法性，然后再看合理性。主要是这几个方面。
王健民社长说:从旅行社方面来说，游客对旅行社的投诉也购物的问题比较多一些吗？
张华副总经理说:对，陈秘书长说的比较准确。无论是出境游或是国内游购物发射的问题比较多，我也承认陈秘书长说的，有些是客人知识方面的问题，也有一些是商家的问题。还有一个是遇到了意外情况，包括物品丢失、客人受伤、生病或者说天气发生情况，有些行程不能履行等等，主要是集中在这两方面。
沈虹主任说:刚才陈秘书长提到了伤害这件事，我想说一下，作为我们旅游质监所来讲，受理投诉的范围是这样的，主要还是针对服务质量当中不达标的质量问题。比如说他没有达到合同里签订的标准，或者说违反了国家或者是行业的标注，限定在服务质量这个环节的。
沈虹主任说:不受理的就包括陈秘书长提到的人生意外的情况，还有不可抗力的不受理、属于经济纠纷的不受理，超过时效或者是已经起诉到法院的就不再受理了。搞清楚旅游质监部门能够受理什么、不受理的范围是什么，有效地利用这个机构，不需要成本，到质监所投诉是不需要花钱的。搞清楚这个问题以后，有针对性地投诉更好一些。
沈虹主任说:另外我还想提的，刚才消协秘书长也提到了，我想在这里也多提两句，分时度假应该说没有正式进入中国以前，已经很混乱了。分时度假在国外是很成熟的，进入中国以后完全变了味了。在中国的情况是法律上空缺、管理上缺位，这个问题扣给旅游是很冤枉的，我觉得不应该今天把分时度假强加在旅游上的。
沈虹主任说:严格来讲，分时度假的公司是通过了工商部门的注册登记进入中国市场，如果有了纠纷应该去找3.15投诉。
陈凤翔秘书长说:我想就刚才沈主任提的话题再引申一下。沈主任说的对，她说到了受理投诉，消费者和经营者发生纠纷之后，涉及到的途径和职能作用。法定的途径有五个，找经营者和解、找消协调解、到行政部门申诉、到仲裁机构仲裁，最后到法院起诉，这五个途径第一没有递进关系，直接找行政部门到国家旅游局也可以，没有递进的含义。
陈凤翔秘书长说:第二，这五个途径是唯一的，不涉及到其他的。有很多人有误解，出了问题没有到五个法定途径，而是找一些媒体或者是其他组织，这有些会妨碍你最后证据的采集。如果是同样的事情，我们去了之后，有一些笔录是可以作为证据的。作为消费者协会是受理消费者投诉，作为张总那边说到的是消费者的抱怨问题，消费者的反馈意见问题。
陈凤翔秘书长说:投诉应该是比较宽泛的，作为行政部门受理申诉，刚才沈主任提到的作为意外伤害不受理，它作为行政部门，作为申诉的，我想投诉、申诉和起诉这是三个不同的概念。投诉更宽泛一些，申诉从行政角度可能更强一些。最后真正这个问题的解决，作为每一家都没有强制的作用，只有法院，只有法院才能判定这个人赔多少钱、什么时候赔、应该怎样赔，只有法院才有强制性，我就补充这一点。
王健民社长说:今天进行的轻松旅游讨论的话题，谈的是如何解决在旅游当中的一些投诉，今天也请来游客代表，吴曦先生。吴曦先生，您也是一个经常参加旅游活动的人吗？
吴曦说:我喜欢旅游，有空就会去旅游。
王健民社长说:参加过旅行社组织的旅游吗？
吴曦说:参加过。
王健民社长说:有没有旅游投诉的经验呢？
吴曦说:我参加过的几次，给我的感觉就是导游非常辛苦，这是第一。第二，日程安排的基本上和一开始的日程表差不太多。但是我遇到过一个问题，我身边的朋友有时也会抱怨这个问题。比如说购物的问题，刚才几位老师都讲到购物的问题，比如上午可能是游览景点下午购物，导游把游客带到大巴车上，到一条街去一个商店购物，再到一条街再到一个商店购物，整个下午所有行程就是购物。
吴曦说:有些人很高兴，因为他没有来这个地方，喜欢买当地的土特产，但是有些游客不满意。因为他认为我是来玩的，我不是来看商品来的，也许这个商品我们家门口就有，不需要到这里来买，也不一定就好。我想咨询一下几位专家，购物这个问题，作为游客来讲，不满意应该怎么办？还是我们只能是被人家带着走，还是有什么其他的方式来表示不满？有没有可能采取我们的意见，我们不购物有没有可能？希望哪位老师帮着解答一下这个问题。
沈虹主任说:购物的确是旅游过程中的一个问题，占的游览时间多。我建议是这样的，出发前一定要跟旅行社确认好行程当中的点，包括时间。因为行程计划里没有的东西你可以拒绝去，如果有的话，是你认可的就应该去。当然一天进好几家店这太过分了，你完全可以投诉。
沈虹主任说:但是你要在出发前把行程表看清楚，因为你的行程计划跟你签的合同是一样的，而且合同的附件也是有法律效率的，一定要注意出发前跟旅行社把这些事都确认好了。如果说已经在行程当中再加点的话，但是行规应该是征得你同意，如果团里都不同意绝对不能带你去。但是他可能是会有各种各样的方式博得你的同情，你要同意了就视为口头同意了。
张华副总经理说:我加一点，刚才沈主任说的其实是很完整的。如果在你的行程上确认了是有这些购物点的话，实际上你购买旅游产品时是对它认可的。如果在行程之外的购物点，尤其是一天连续去很多点，大家是可以提出异议的，旅行社是不可以这样的。
陈凤翔秘书长说:另外这是比较复杂的，如果说是单一的，作为经营者和消费者之间，本身购买商品达成合同是及时性合同，应该是在经营者这一方。但是如果旅行社有时带到一个消费点，有时涉嫌侵犯消费者自主选择和公平交易的问题。这应该是在履行设方面。
陈凤翔秘书长说:另外这是比较复杂的，如果说是单一的，作为经营者和消费者之间，本身购买商品达成合同是及时性合同，应该是在经营者这一方。但是如果旅行社有时带到一个消费点，有时涉嫌侵犯消费者自主选择和公平交易的问题。这应该是在履行社方面。
陈凤翔秘书长说:如果产品自身出现质量问题，正常交易应该是所售商品的经营者应当承担的责任。这几年有一个维权的方向和意识问题，按照《消法》有经销企业先行赔偿的问题。在赔偿原则上或者是争议解决原则上提供的，作为旅游者不可能再到当地找经营者，或者是不方便，现在在维权上有一种思路，当然这不是法庭上特定的规定。
陈凤翔秘书长说:但是《消法》确实有经销企业和主办单位先行赔偿的规定。但是能不能过渡到旅行社应该承担这个责任，还得具体情况具体分析。但是我认为如果单一地去选择店，尤其是刚刚沈主任和张总说的，如果没有事先告知消费者，或者是单独安排这肯定是违法行为，违反消费者权益的。
张华副总经理说:关于旅行社先行赔付的问题，我们也是根据国家法律法规的。如果他购买的是赝品或者是假冒商品的话，旅行社会对这个作出一个先行赔付给客人。但是我希望借此机会提醒消费者的是，在我们处理投诉时有很多情况并不是假冒商品，而是客人当时对商品品质了解不清楚，没有看产品说明书、也没有看发票，都是贪图便宜，然后再贪图品质如何。这可能就有问题了。
张华副总经理说:因为无论是发票还是产品说明书上已经明确告诉是什么东西了，但是事后后悔不想要，想要求赔付或者是要求旅行社退还这就有困难了。因为作为商家，如果是正常商品售出的话，就是在你家附近的商店购买以后也不能随时想退就退掉的，尤其有些涉及到珠宝，这可能有一定的难度。
张华副总经理说:如果它是假冒伪劣的商品，我们旅行社是可以做到先行赔付，然后跟商家讨一个公道。但是确实有这种情况，比如说有些珠宝，客人花了很便宜的钱，认为买的应该是天然的，实际上品质保证说明书写的是合成的，这种情况下我们不认为是商家有欺诈行为。我想这种情况可能是游客有在珠宝知识方面的欠缺，包括金饰。
张华副总经理说:金饰标志含金量的话应该是K，24K是一个成色，最低首饰可以做到8K，8K含金量是33.3％，跟24K金99.9％，差的不是一个成色的，所以价格不可能是一样的。我们遇到过这样的情况，客人说我买的金饰以后，一计算十个月了，有褪色，就说这个有问题，要求我们退还。我们拿说明书来看了以后，也了解了一下当时购买商品的价格，一千块钱买了两条“时来运转”的项链他认为起码是18K以上的。
张华副总经理说:比如在北京地摊上买一个有鳄鱼头的衬衫不可能认为是真正鳄鱼品牌的产品。如果花一千元买两条项链、带着项坠的话不可能是真的。18K有没有可能卖到500块钱一条，应该有一个鉴别。游客在当地鉴别力很强，出去之后鉴别力就弱了，游客也需要提高鉴别力，避免不必要的麻烦。
沈虹主任说:顺着张总的话给购物的游客提示一下，出门买价格昂贵的珠宝玉器要慎重，建议大家买一些土特产。第二是要有一个起码的常识。第三是要注意要发票，要注意售货员跟你做的口头承诺跟发票上写的品质是不是一致，这也很重要。
沈虹主任说:再一个我也想介绍一下，香港是我们旅游的购物天堂，大家去香港肯定都要买一些东西，在香港有一个“优质服务计划”，推出一年多了，是由香港旅游发展局、旅游业议会推出的品质保障的服务计划。现在有四千多家商家都是它的会员，成为它的会员都会有一个繁体字的“优”在它的店门口悬挂，如果在这些店里购物出现了问题，14天之内可以享受百分之百的退货。在这里告诉大家这么一个信息。
陈凤翔秘书长说:另外咱们直辖市，北京、上海、天津跟香港、澳门都有一个直通的联系绿色通道，即使你回到北京之后可以通过北京市消协直接跟当地邀请赛协会进行联系，不用消费者再回去了。但是购物问题，我刚才说很复杂，其实我想说的，它需要环境和市场的规范，需要对旅行社尤其是对导游素质的要求，确实是这样的。
陈凤翔秘书长说:因为在这种特定的环境下，咱们国家地大物博、物产丰富，确实当地有一些东西买一点也是人之常情了。但是往往是在特定条件下信息不对等，可能导游为了他个人的利益会夸大宣传，或者是在选择店时只能选择这一个店，他指定的店。可能其他卖旅游产品有十个、一百家店，只能选择这一家。这实际上是对消费者选择权的侵害。
陈凤翔秘书长说:在当时的价格、计量你都不好确认，在这种情况下我们认为是一种不完全对等的信息关系，是一种不公平、不平等的竞争的购物环境。所以消费者在这里上当会比较多。一方面要提高消费者保护意识，另一方面应该对旅行社尤其对导游或者是当地导游的一种要求。
陈凤翔秘书长说:作为消费者，你防不能再防，我说了旅游是一个很复杂的消费过程，不是那么单一的。包括旅途等各个环节，其中也包括购物。如果你完全让消费者树立这种意识，有时候，从理论上这么说，实际上也不好达到。尤其现在去旅游的，很多都是老同志，他没有这方面的意识。或者说他的意识通过培训短期也不会完全掌握。我认为应该加强旅游环境，尤其是旅游市场、旅行社和导游的要求。
网友hello：我认为景区的收费不合理，向旅行社提抗议，可旅行社说我可以不进入景区。景区说我是随团价格是报给旅行社的，遇到这种扯皮的事该找谁呢？
张华副总经理说:我想这位网民提的可能是一个自费项目的收费问题，比如今天可以去一个景区，这个景区标价是多少。因为自费问题也是在旅游过程中有一些投诉、反应不同意见的。像旅行社提抗议这确实是有点儿你麻烦，因为旅行社确实是跟景区签一个接待协议的。
张华副总经理说:我们按照一个什么样的价格来确定一个自费的产品，跟景区是有协议的。所以如果旅行社单方面说这个不可以可能也做不到。价格问题最好向价格部门（物价局）来反应，因为景区的价格不是旅行社确定的，也不是景区自己能够确定的。
王健民社长说:这位网友讲的是我可以不进入景区，景区是讲价格是报给旅行社的，讲的可能不是一回事，一个是自费，一个是包价的那种。
张华副总经理说:应该是自费的。
沈虹主任说:包的话不存在钱的问题。旅游市场是一个开放的市场，它的价格完全不在旅游部门。国家有政府指导价，只是重点对八达岭、故宫等18个重要景点才出政府定价，剩下的都是地方定下之后价格部门批准的。这是一个市场。
王健民社长说:国家规定一些重点景点要有听证会制度。
沈虹主任说:涉及到价格问题的投诉找物价部门。
陈凤翔秘书长说:现在是这样的，政府在定一些价格，或者是相应法规时，消法也有这样的要求，另外也征求消费者的意见。刚才他说的，我也听明白了，他说的可能是价格不合理，可能不完全在旅行社。旅行社我们要求的是消费者知情权的体现，一定要事先告知，这是最重要的。
陈凤翔秘书长说:如果对价格本身合理性的问题，在《消法》中涉及到了，但是是一种意识。不好特别细致地规定。像刚才嘉宾说到的问题，不能确实定。但是价格合理不合理也有一个合理性，但是不好具体地说，只能说通过在消费者可以反应的渠道里来反应。
网友bj：从哪里可知道哪些是信誉好的大旅行社？有没有权威的信息发布场所？
张华副总经理说:这个不太好说，比如我想说我们是信誉好的大旅行社。（笑）我觉得是靠你的体验还有大家的口碑。其实旅行业里口碑是很重要的。
沈虹主任说:作为政府部门说哪家规模大就一定好规模小就不一定不好显失公平但有一点可以参考从旅行社的三大块业务来看只能作国内游业务的质量保证金是10万元可作国内游、入境游和出境游业务的旅行社的质量保证金是160万元。质保金是掌控在旅游行政管理部门的用于出现问题后对旅游消费者理赔的一笔资金和一项制度。
陈凤翔秘书长说:美国有一个杂志是最畅销的，发行量也最大叫《选择》，会给你介绍在哪个行业哪个领域给提供。现在中消协、市消协都做一些商品的对比实验、服务的对比实验，如果网友愿意可以去查阅一下。比如在纸巾或者是酱油醋会把30多个品牌选择在一起，不是说单一指标高就好，价格高就好等等。
陈凤翔秘书长说:另外现在政府，包括工商各个部门，都有黑名单，作为企业不良记录，如果说你要做一些出境或者是旅游，要做这种选择时可以参阅一些相关的政府信息。
陈凤翔秘书长说:我们过去搞过不公平的格式合同，在“3.15网站上都有一些记录，你可以看看哪些旅行社做的不公平的。
陈凤翔秘书长说:我们过去搞过不公平的格式合同，在“3.15网站”上都有一些记录，你可以看看。哪些旅行社做的不公平的。
沈虹主任说:你们是对北京旅行社做的点评，北京市旅游局也很快做了回复，也做了修改。
张华副总经理说:作为我的话应该先考虑旅行社操作是不是规范，规范造作旅行社客户应该是不会有很多后顾之忧的。
王健民社长说:刚才网友提的这个问题，我们也可以从另一个角度来认识，他问的是信誉好的一些旅行社。如果从反面来说，信用不好的旅行社是不是有权威的部门会有一些信息呢？比如说接到旅游投诉的多少是不是有一个排名？
沈虹主任说:投诉的多少，北京市旅游质监所就公示，大概前十名的被投诉者是谁，在报纸上都有公布，大家可以注意看。但是这也有一个问题，我接待的多和我业务量大，我受理的投诉自然就多，所以怎么样更科学地来公布，应该公布的是投诉率，同样接待一万人投诉率是多少，而不能仅仅以件数来确定它的信誉好坏。
王健民社长说:的确，投诉也有一些合理不合理的问题了。比方说我看到有一个报道，游客对旅行社的投诉，他投诉旅行社给安排的火车没有下铺。因为旅行社做的团队安排，并不能保证火车的上铺、下铺。旅行社方面也感觉到不太公平了。
陈凤翔秘书长说:其实像王社长您说的这个问题关键是看当初是怎么定的。如果旅行社有承诺，在事先告知消费者你这是下铺或者是上铺，你没有达到我觉得这是一种违约。违约也是侵犯消费者权利的。另外是你有特殊要求，假定作为老人或者是小孩行动不便，你有特殊要求的。如果没有的话，就不好严格地去要求了。
张华副总经理说:作为旅行社一般来说是没有能力来保证的，因为票的分配不是旅行社能够作主的，铁路部门分配给我们票的时候，是满足你的张数而不是满足你的铺位。旅行社在这点上很难承诺给客人。
陈凤翔秘书长说:一方面是是否给承诺，如果在有上下铺之分的时候是不是能够对特殊的群体有一些照顾，老年、妇女、儿童特殊照顾。这一点从道德规范上，其他旅游者也能够接受。
王健民社长说:吴曦你在参加旅行社的旅游当中，有没有因为旅游的交通、误点，游客产生不满？甚至讲我们要对旅行社进行投诉？
吴曦说:晚点有过。带我们那个团的导游非常好，他会让你理解他，他在为自己做工作，他给我们做完工作之后就让他理解他，确实不是他的原因，大家都知道出门在外不可能什么事都是肯定我说几点就是几点的，大家都互相谅解的时候这件事该很好过去的。谈到导游的问题，我想问问旅行社或者是专家，在您的心里什么样是一个好导游？
吴曦说:有时我们出去看着这个景色很高兴，有时导游再多说一两句，不但能够给这个地方填色，多少年以后想起来都觉得这个景点非常好、这个导游也非常好。怎么样才是一个好导游？
张华副总经理说:从旅行社企业在物色导游时也在考虑什么样的导游最称职，首先导游必须要热爱这个工作，因为旅游行业，包括导游这个职业很多情况下不是大家看到的风光美丽，如果他选择了这个职业必须要包容所有的酸甜苦辣。因为他会遇到各种各样的情况，遇到各种各样的客人，首先需要热爱这个工作。
张华副总经理说:第二，要具有导游的知识，讲解知识、文化、历史，要有服务意识。可能也有一些人遇到过这种导游，他知识具备的不是很多，但是很具备服务意识。还有非常重要的是要有责任感，他是负责监督履行计划执行的情况，所以还要把这个团带好，要有责任。
张华副总经理说:从职业方面来说还希望有控制能力，当这个团发生意外时有控制力，有解决问题的能力。社会上在有些人选择职业时进入一个误区，我不行了就当导游去了，这让我们职业里的人听了真是啼笑皆非的。并不是说不行的人可以当导游了，只要参加过旅游活动的人都会有这种体会，一个好的导游实际上会使整个团的旅游非常愉快。即便发生了问题，大家也非常能够理解，顺利走完。有人遇到糟糕的担忧也有这种体会，那就不是这样了。
张华副总经理说:导游这个职业是很多人希望选择的职业，但是如果你想成为一个好的导游，首先要努力学习，有一个好的素质，这样不致于使游客失望，也不致于使旅行社的名誉受到损害。
沈虹主任说:总结一下张总讲的，说了这一大串，可以体现为这么几句话，好导游能够担得起几千斤，导游的讲解是千言万语的，要担得起这个前进。再有就是千辛万苦，长城、八达岭你是第一次爬，但是作为导游来讲一年爬过几十次了，还要走。再一个千就是要千方百计，你遇到了什么问题他能够千方百计帮你解决好，能够把矛盾化解掉。
王健民社长说:再回到旅游投诉的问题上，刚才陈秘书长给我们讲的申诉、投诉、起诉的区别，作为游客来说，他向旅游质监部门、行政部门进行投诉时和消费者协会进行投诉冲突吗？
陈凤翔秘书长说:不冲突，实际上这五个途径没有递进的含义，是平行的。选择哪一方都可以，是作为消费者协会第一作为调解的部门。如果说消费者到法院了，或者是到国家旅游局了，已经下了结论了，已经达成调解意见了，没有发生新的情况发生，消协是不再受理的。
陈凤翔秘书长说:如果说您说的投诉和申诉，投诉一方面比较宽泛，另一方面投诉在解决上可以曝光，但是从行政角度上没有申诉强，申诉不但要拿出一个调解意见来，还要对这个事情进行处罚。申诉从国家行政角度来讲更强一些，投诉只是作为一种调解，可能针对这个事情来曝光，维护消费者权益。所以它跟投诉、申诉还是有一些区别。
沈虹主任说:我也想解释一下主持人的问题，作为旅游质监所来讲，如果是受理了一般服务质量的问题就叫受理投诉，质监所就是调解，没有强制力。只有法院才有国家的强制力。在什么情况下可以动用行政力量呢？如果质监所做了一个意见，要求旅行社赔付给客人一个什么金额时，旅行社拒不同意、拒不赔，在这种情况下旅游局可以拿质量保证金来赔，这就是行政而不是调解了。
陈凤翔秘书长说:作为消费者，你防不能再防，我说了旅游是一个很复杂的消费过程，不是那么单一的。包括旅途等各个环节，其中也包括购物。如果你完全让消费者树立这种意识，有时候，从理论上这么说，实际上也不好达到。尤其现在去旅游的，很多都是老同志，他没有这方面的意识。或者说他的意识通过培训短期也不会完全掌握。我认为应该加强旅游环境，尤其是旅游市场、旅行社和导游的要求。
网友hello：我认为景区的收费不合理，向旅行社提抗议，可旅行社说我可以不进入景区。景区说我是随团价格是报给旅行社的，遇到这种扯皮的事该找谁呢？
张华副总经理说:我想这位网民提的可能是一个自费项目的收费问题，比如今天可以去一个景区，这个景区标价是多少。因为自费问题也是在旅游过程中有一些投诉、反应不同意见的。像旅行社提抗议这确实是有点儿你麻烦，因为旅行社确实是跟景区签一个接待协议的。
张华副总经理说:我们按照一个什么样的价格来确定一个自费的产品，跟景区是有协议的。所以如果旅行社单方面说这个不可以可能也做不到。价格问题最好向价格部门（物价局）来反应，因为景区的价格不是旅行社确定的，也不是景区自己能够确定的。
王健民社长说:这位网友讲的是我可以不进入景区，景区是讲价格是报给旅行社的，讲的可能不是一回事，一个是自费，一个是包价的那种。
张华副总经理说:应该是自费的。
沈虹主任说:包的话不存在钱的问题。旅游市场是一个开放的市场，它的价格完全不在旅游部门。国家有政府指导价，只是重点对八达岭、故宫等18个重要景点才出政府定价，剩下的都是地方定下之后价格部门批准的。这是一个市场。
王健民社长说:国家规定一些重点景点要有听证会制度。
沈虹主任说:涉及到价格问题的投诉找物价部门。
陈凤翔秘书长说:现在是这样的，政府在定一些价格，或者是相应法规时，消法也有这样的要求，另外也征求消费者的意见。刚才他说的，我也听明白了，他说的可能是价格不合理，可能不完全在旅行社。旅行社我们要求的是消费者知情权的体现，一定要事先告知，这是最重要的。
陈凤翔秘书长说:如果对价格本身合理性的问题，在《消法》中涉及到了，但是是一种意识。不好特别细致地规定。像刚才嘉宾说到的问题，不能确实定。但是价格合理不合理也有一个合理性，但是不好具体地说，只能说通过在消费者可以反应的渠道里来反应。
网友bj：从哪里可知道哪些是信誉好的大旅行社？有没有权威的信息发布场所？
张华副总经理说:这个不太好说，比如我想说我们是信誉好的大旅行社。（笑）我觉得是靠你的体验还有大家的口碑。其实旅行业里口碑是很重要的。
沈虹主任说:作为政府部门说哪家规模大就一定好规模小就不一定不好显失公平但有一点可以参考从旅行社的三大块业务来看只能作国内游业务的质量保证金是10万元可作国内游、入境游和出境游业务的旅行社的质量保证金是160万元。质保金是掌控在旅游行政管理部门的用于出现问题后对旅游消费者理赔的一笔资金和一项制度。
陈凤翔秘书长说:美国有一个杂志是最畅销的，发行量也最大叫《选择》，会给你介绍在哪个行业哪个领域给提供。现在中消协、市消协都做一些商品的对比实验、服务的对比实验，如果网友愿意可以去查阅一下。比如在纸巾或者是酱油醋会把30多个品牌选择在一起，不是说单一指标高就好，价格高就好等等。
陈凤翔秘书长说:另外现在政府，包括工商各个部门，都有黑名单，作为企业不良记录，如果说你要做一些出境或者是旅游，要做这种选择时可以参阅一些相关的政府信息。
陈凤翔秘书长说:我们过去搞过不公平的格式合同，在“3.15网站上都有一些记录，你可以看看哪些旅行社做的不公平的。
沈虹主任说:你们是对北京旅行社做的点评，北京市旅游局也很快做了回复，也做了修改。
张华副总经理说:作为我的话应该先考虑旅行社操作是不是规范，规范造作旅行社客户应该是不会有很多后顾之忧的。
王健民社长说:刚才网友提的这个问题，我们也可以从另一个角度来认识，他问的是信誉好的一些旅行社。如果从反面来说，信用不好的旅行社是不是有权威的部门会有一些信息呢？比如说接到旅游投诉的多少是不是有一个排名？
沈虹主任说:投诉的多少，北京市旅游质监所就公示，大概前十名的被投诉者是谁，在报纸上都有公布，大家可以注意看。但是这也有一个问题，我接待的多和我业务量大，我受理的投诉自然就多，所以怎么样更科学地来公布，应该公布的是投诉率，同样接待一万人投诉率是多少，而不能仅仅以件数来确定它的信誉好坏。
王健民社长说:的确，投诉也有一些合理不合理的问题了。比方说我看到有一个报道，游客对旅行社的投诉，他投诉旅行社给安排的火车没有下铺。因为旅行社做的团队安排，并不能保证火车的上铺、下铺。旅行社方面也感觉到不太公平了。
陈凤翔秘书长说:其实像王社长您说的这个问题关键是看当初是怎么定的。如果旅行社有承诺，在事先告知消费者你这是下铺或者是上铺，你没有达到我觉得这是一种违约。违约也是侵犯消费者权利的。另外是你有特殊要求，假定作为老人或者是小孩行动不便，你有特殊要求的。如果没有的话，就不好严格地去要求了。
张华副总经理说:作为旅行社一般来说是没有能力来保证的，因为票的分配不是旅行社能够作主的，铁路部门分配给我们票的时候，是满足你的张数而不是满足你的铺位。旅行社在这点上很难承诺给客人。
陈凤翔秘书长说:一方面是是否给承诺，如果在有上下铺之分的时候是不是能够对特殊的群体有一些照顾，老年、妇女、儿童特殊照顾。这一点从道德规范上，其他旅游者也能够接受。
王健民社长说:吴曦你在参加旅行社的旅游当中，有没有因为旅游的交通、误点，游客产生不满？甚至讲我们要对旅行社进行投诉？
吴曦说:晚点有过。带我们那个团的导游非常好，他会让你理解他，他在为自己做工作，他给我们做完工作之后就让他理解他，确实不是他的原因，大家都知道出门在外不可能什么事都是肯定我说几点就是几点的，大家都互相谅解的时候这件事该很好过去的。谈到导游的问题，我想问问旅行社或者是专家，在您的心里什么样是一个好导游？
吴曦说:有时我们出去看着这个景色很高兴，有时导游再多说一两句，不但能够给这个地方填色，多少年以后想起来都觉得这个景点非常好、这个导游也非常好。怎么样才是一个好导游？
张华副总经理说:从旅行社企业在物色导游时也在考虑什么样的导游最称职，首先导游必须要热爱这个工作，因为旅游行业，包括导游这个职业很多情况下不是大家看到的风光美丽，如果他选择了这个职业必须要包容所有的酸甜苦辣。因为他会遇到各种各样的情况，遇到各种各样的客人，首先需要热爱这个工作。
张华副总经理说:第二，要具有导游的知识，讲解知识、文化、历史，要有服务意识。可能也有一些人遇到过这种导游，他知识具备的不是很多，但是很具备服务意识。还有非常重要的是要有责任感，他是负责监督履行计划执行的情况，所以还要把这个团带好，要有责任感。
张华副总经理说:从职业方面来说还希望有控制能力，当这个团发生意外时有控制力，有解决问题的能力。社会上在有些人选择职业时进入一个误区，我不行了就当导游去了，这让我们职业里的人听了真是啼笑皆非的。并不是说不行的人可以当导游了，只要参加过旅游活动的人都会有这种体会，一个好的导游实际上会使整个团的旅游非常愉快。即便发生了问题，大家也非常能够理解，顺利走完。有人遇到糟糕的担忧也有这种体会，那就不是这样了。
张华副总经理说:导游这个职业是很多人希望选择的职业，但是如果你想成为一个好的导游，首先要努力学习，有一个好的素质，这样不致于使游客失望，也不致于使旅行社的名誉受到损害。
沈虹主任说:总结一下张总讲的，说了这一大串，可以体现为这么几句话，好导游能够担得起几千斤，导游的讲解是千言万语的，要担得起这个前进。再有就是千辛万苦，长城、八达岭你是第一次爬，但是作为导游来讲一年爬过几十次了，还要走。再一个千就是要千方百计，你遇到了什么问题他能够千方百计帮你解决好，能够把矛盾化解掉。
王健民社长说:再回到旅游投诉的问题上，刚才陈秘书长给我们讲的申诉、投诉、起诉的区别，作为游客来说，他向旅游质监部门、行政部门进行投诉时和消费者协会进行投诉冲突吗？
陈凤翔秘书长说:不冲突，实际上这五个途径没有递进的含义，是平行的。选择哪一方都可以，是作为消费者协会第一作为调解的部门。如果说消费者到法院了，或者是到国家旅游局了，已经下了结论了，已经达成调解意见了，没有发生新的情况发生，消协是不再受理的。
陈凤翔秘书长说:如果说您说的投诉和申诉，投诉一方面比较宽泛，另一方面投诉在解决上可以曝光，但是从行政角度上没有申诉强，申诉不但要拿出一个调解意见来，还要对这个事情进行处罚。申诉从国家行政角度来讲更强一些，投诉只是作为一种调解，可能针对这个事情来曝光，维护消费者权益。所以它跟投诉、申诉还是有一些区别。
沈虹主任说:我也想解释一下主持人的问题，作为旅游质监所来讲，如果是受理了一般服务质量的问题就叫受理投诉，质监所就是调解，没有强制力。只有法院才有国家的强制力。在什么情况下可以动用行政力量呢？如果质监所做了一个意见，要求旅行社赔付给客人一个什么金额时，旅行社拒不同意、拒不赔，在这种情况下旅游局可以拿质量保证金来赔，这就是行政而不是调解了。
